Jusqu’à 3 ans d’attente pour traiter la plainte d'un voyageur: il faut revoir le processus, clame un expert
TVA Nouvelles
Les plaintes des clients des compagnies aériennes s’accumulent à un train d’enfer à l’Office des transports du Canada (OTC) et l’organisme fédéral responsable de la Charte des voyageurs met parfois entre deux et trois ans avant de traiter certaines plaintes.
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Après avoir reçu 40 000 plaintes l’an dernier, l’OTC croule présentement sous quelque 95 000 dossiers qui sont en attente de traitement, ce qui pousse un expert à dire que le système entier doit être revu.
« Ça empire de mois en mois, d’année en année. Ça fait depuis 2019 que le système est en fonction et on a vu une hausse annuelle tous les ans. On voit qu’ils ont une résolution d’environ 20 000 dossiers par année, mais le problème, c’est qu’on a 30 000 ou 40 000 dossiers qui sont ouverts chaque année », a expliqué le directeur du programme de gestion de l’aviation à l’Université McGill, John Gradek, en entrevue à TVA Nouvelles.
Ce dernier est d’avis qu’Ottawa doit imposer davantage le fardeau de la preuve sur les compagnies aériennes afin de soulager les passagers.
« La responsabilité reste aux passagers vraiment d’accumuler toute la documentation et de s’assurer que toute la communication est enregistrée et que le dossier soit remis à l’Office. Je pense que la façon de faire la plus efficace, c’est vraiment de mettre la pression et de mettre la responsabilité de présenter les faits sur les compagnies aériennes plutôt que sur le passager », clame M. Gradek.
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