Remboursements de passagers : l’industrie avait transmis des demandes à l’OTC
Radio-Canada
La relation entre l'organisme canadien de réglementation des lignes aériennes et l'industrie du voyage est examinée de près dans la foulée de la publication de courriels qui remontent aux premiers jours de la pandémie de COVID-19 et dans lesquels des dirigeants de l'industrie demandent aux fonctionnaires d'appuyer leur position refusant d'accorder des remboursements aux passagers – ce que l'organisme a fait quelques jours plus tard.
La correspondance du 22 mars 2020, divulguée en vertu d'une ordonnance de la Cour d'appel fédérale, montre que le chef de la direction de Transat A.T. de l'époque, Jean-Marc Eustache, a demandé à l'Office des transports du Canada (OTC) de confirmer qu'aucun remboursement aux passagers n'est requis, ce qui, selon lui, préviendrait les rejets de débit sur les comptes de cartes de crédit et les poursuites en justice.
Trois jours plus tard, l'Office des transports du CanadaOTC a publié une déclaration selon laquelle les compagnies aériennes pouvaient généralement délivrer des crédits ou des bons de voyage aux clients dont elles avaient annulé les vols en raison de la pandémie, plutôt que de les rembourser.
La note faisait suite à un courriel et à une conversation téléphonique entre un cadre supérieur de Transat et un directeur principal d'agence sur le même sujet, quatre jours plus tôt. L'Association canadienne des agences de voyages a également écrit au régulateur pour lui demander de l'aider à prévenir les rejets de débit par carte de crédit.
La déclaration de l'agence du 25 mars, selon laquelle les crédits de vol plutôt que les remboursements constituaient une approche raisonnable envers les passagers dont les vols ont été annulés, a déclenché une réaction du public et entraîné le dépôt de milliers de plaintes auprès de l'agence.
L'Office des transports du CanadaOTC affirme qu'elle tient régulièrement des discussions avec les parties prenantes qui relèvent de son mandat de réglementation, telles que l'industrie et les associations de protection des consommateurs, et que ces discussions ne nuisent pas à son impartialité.
Le porte-parole de Transat, Christophe Hennebelle, a indiqué que l'intention de la correspondance était d'informer pleinement l'Office des transports du CanadaOTC de la situation en évolution rapide et de fournir des conseils sur la nouvelle législation sur les transports.
