Télécommunications : est-il temps d’encadrer le service à la clientèle au Canada?

Certains croient que le Canada devrait emboîter le pas à l'Espagne, qui a adopté une réforme imposant notamment des délais pour régler des cas de litige.

Attendre des heures au téléphone, être sans cesse redirigé d'un service à un autre, multiplier les appels et se sentir exaspéré... C'est ce que subissent de nombreux Canadiens qui font affaire avec un service de télécommunications comme Bell ou Rogers. Au Canada, il n'existe actuellement aucune forme de réglementation quant à la qualité du service de ces entreprises, par exemple en ce qui a trait aux temps d'attente. En décembre dernier, l'Espagne a pris les devants en imposant aux compagnies une nouvelle norme de trois minutes maximum dans 95 % des cas pour répondre aux appels. Dans des cas de litiges, les entreprises sont dans l'obligation de trouver une solution dans un délai de 15 jours, sauf pour les cas d'erreurs liées à la facturation, qui, eux, doivent déboucher en cinq jours. Cette réforme espagnole s'applique à toutes les grandes entreprises de télécommunications qui emploient plus de 250 personnes. Ce sera une révolution, en ce sens que c'est une petite chose mais qui changera la vie quotidienne de millions de consommateurs, a déclaré le ministre espagnol de la Consommation, Pablo Bustinduy.