Le service 911 de Toronto a besoin de plus de personnel, selon un audit
Radio-Canada
Le centre d'appels 911 de Toronto n'a pas respecté la norme pour répondre au téléphone presque tous les jours en 2021. Par conséquent, il doit embaucher davantage d'opérateurs pour compenser son manque de personnel, conclut la vérificatrice générale de la Ville. Elle recommande une nouvelle taxe pour améliorer le service.
Le volume d'appels et les problèmes de personnel ont été au cœur des retards qui ont vu au moins 13 260 appelants attendre plus d'une minute pour obtenir une réponse en 2021, et au moins 424 appelants attendre plus de quatre minutes, selon un audit du centre d'appels, publié mercredi.
La norme minimale en vigueur impose de répondre à 90 % de tous les appels 911 dans un délai de 15 secondes.
Le centre, qui est géré par le Service de police de Toronto, devrait s'assurer que davantage de personnel disponible et/ou déployable est en place, en particulier pendant les périodes de pointe, a écrit la vérificatrice générale Beverly Romeo-Beehler.
Le rapport formule 26 recommandations, dont l'établissement de nouvelles exigences minimales en matière de dotation, le développement de systèmes de données pour mieux comprendre et améliorer le rendement, la création de campagnes de sensibilisation du public sur le moment où il faut appeler le 911, et l'établissement d'une taxe sur le 911 pour aider à moderniser les services d'urgence de la ville.
« D'autres stratégies sont nécessaires pour minimiser les congés de maladie du personnel, les blessés en service, les heures supplémentaires, et pour améliorer le processus de recrutement, la rétention, ainsi que la santé et le bien-être des opérateurs de communication. »
La direction du Service de police de Toronto a assuré qu'elle travaillait à apporter des améliorations, mais qu'elle était limitée par les ressources financières.
Une redevance nécessiterait une nouvelle législation de la province. L'Ontario et le Manitoba sont les deux seules provinces qui n'imposent actuellement pas de redevance mensuelle pour les services 911.
Selon le rapport, une taxe d'un dollar par utilisateur de téléphone cellulaire à Toronto pourrait rapporter environ 28,8 millions de dollars par année.
