Le nombre de différends entre les voyageurs et les transporteurs aériens explose
Radio-Canada
Les plaintes de voyageurs pour lesquelles l’Office des transports du Canada a dû intervenir ont atteint des sommets ces deux dernières années.
L’Office des transports du Canada (OTC) a réglé un total de 15 254 différends entre les voyageurs et les transporteurs aériens au cours de l’année dernière. Cela s’étend du 1er avril 2021 au 31 mars 2022.
Toutefois, 7575 plaintes ont été résolues après l’annonce, par le gouvernement fédéral, de l’octroi d’une aide financière aux compagnies aériennes pour faciliter le remboursement des vols annulés en raison de la pandémie.
« L'Office des transports du Canada peut aider à résoudre les plaintes relatives au transport aérien à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada. Le rôle de l'OTC est d'assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions énoncées dans le contrat [...] et que les deux parties ont tenu leurs engagements. »
L’année précédente, l’Office était intervenu dans 10 227 dossiers. La hausse est encore plus flagrante lorsqu’on compare le nombre de dossiers traités par l’OTC actuellement avec celui d’avant la pandémie. Pour l'exercice financier 2018-2019, 5839 dossiers avaient été examinés.
Le nombre de plaintes reçues par l'Office est toutefois en légère baisse (12 158 plaintes reçues l’an dernier contre 13 275 l’année précédente), mais représente toujours une augmentation fulgurante comparativement à la situation d’avant la pandémie (7650 en 2018-2019) [une plainte qui touche deux transporteurs sera comptabilisée deux fois, dans les statistiques de l'OTC, NDLR].
Dans son rapport, l’OTC souligne également que ces plaintes ne représentent que celles qui lui ont été signalées et pour lesquelles il a jugé nécessaire d’ouvrir un dossier. Elles ne reflètent pas le nombre total de plaintes relatives au transport aérien déposées contre les transporteurs. De nombreux voyageurs règlent leurs plaintes directement avec le transporteur, souligne l’Office.
Le transporteur WestJet siège au sommet des transporteurs canadiens pour le nombre de plaintes traitées au cours de l’année dernière.
Air Canada était historiquement au sommet du palmarès des transporteurs canadiens ayant suscité le plus grand nombre de plaintes. La compagnie a toutefois connu une légère diminution du nombre de passagers présentant des doléances à l’OTC au cours de la dernière année.
