Crise à la SAAQ : des services publics à repenser, selon des spécialistes

Les ratés de la plateforme de transaction en ligne SAAQclic prennent des airs de déjà-vu. De la crise des passeports au fédéral aux problèmes du système de paie Phénix, divers événements récents témoignent de problèmes majeurs qui existent dans la façon de gérer les services publics, estiment plusieurs experts. D'après eux, de sérieux changements s'imposent pour éviter des crises à répétition.

La plateforme SAAQclic, lancée en février dernier par la Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ), a depuis donné des maux de têtes à de nombreux conducteurs : services impossibles à obtenir, files d'attentes interminables aux succursales de la SAAQ, difficultés à se créer un dossier en ligne, etc.

Trois invités réunis samedi à l'émission Les faits d'abord, diffusé sur les ondes d'ICI Première, ont mis en lumière de multiples failles dans les fonctions publiques provinciale et fédérale à l'origine de tels déboires.

À savoir Pierre Bélanger, ex-ministre de la Sécurité publique au Québec, Éric Parent, professeur en cybersécurité à l'École Polytechnique de Montréal, et Yves Giroux, directeur parlementaire du budget à Ottawa.

Selon eux, les services publics sont notamment aux prises avec des problèmes dans l'embauche de firmes externes ainsi qu'avec des manques d'imputabilité et de reddition de comptes.

« On est peut-être rendus au point où on devrait faire un examen approfondi de la nature de la fonction publique. Est-ce qu’on a la fonction publique dont on a besoin maintenant? »

Yves Giroux s'est dit surpris des différents fiascos récents des services publics, considérant les ressources grandissantes que les gouvernements leur accordent. Plus de 50 000 fonctionnaires ont été embauchés au cours des dernières années, a-t-il fait remarquer, menant à une augmentation de 28 % du nombre d'employés depuis 2017.

Et lorsque les gens demandent des services au gouvernement fédéral, comme on l’a vu l’an passé avec les passeports, comme on le voit dans plusieurs autres secteurs, par exemple à l’assurance emploi, ou avec Transports Canada, qui doit certifier et recertifier les pilotes des lignes aériennes, les services sont beaucoup plus lents que ce à quoi les gens s’attendent , a-t-il ajouté.

Selon le directeur parlementaire du budget, les services offerts ne sont pas à la hauteur de ce que la population est en droit d'exiger.