一小时内上门解决！北京供热管家“包干”到户服务居民

昨天，本市提前启动正式供暖。按照要求，居民室温要达到18℃的标准。记者从市城市管理委供热办了解到，2022—2023年采暖季，本市城镇地区供热面积预计达9.33亿平方米，其中居民供热面积6.57亿平方米，城镇地区基本实现清洁供热。 昨天，记者来到北京市热力集团丰台分公司马家堡供热服务中心，看到一股股白色水蒸气从高耸的烟囱中冒出，西马供热厂两台燃气热水锅炉已正式点火，为周边小区6749户居民提供供热服务。“我们所负责供热的小区，现在居民家中基本已达到18℃的标准。”北京市热力集团丰台分公司马家堡供热服务中心主任李维说。

早6时，马家堡供热服务中心接到了供热报修电话。“家里暖气半边热，半边凉，来人给看看吧。”西马金润家园小区一位居民焦急地求助。接到电话，供热管家曹继涛立刻带着工具赶往居民家中。暖气一半热、一半凉，一定是“窝气”了。经过排查，曹继涛立刻找出了问题所在。在为暖气完成排气处理后，不一会工夫，原本摸着冰凉的暖气一端就有了热度。“这单诉求不到一个小时就处理完了，居民室温已经达标。”包括曹继涛在内，马家堡供热服务中心今年有10名供热管家为周边小区居民提供服务。通常情况下，遇到报修，供热管家将做到“一分钟接单、10分钟联系用户、一小时上门、一次性解决用户的供热服务诉求”。

李维表示，由于提前开展了试供热，正式供热首日，居民报修反映的大多是暖气存在“窝气”现象、新安装的暖气出现跑冒滴漏等“小问题”。“一般从接单到修好，半小时到一小时就能处理完。”李维介绍，昨天全市并未发生大面积停热抢修。

对于不少市民来说，“遇供暖问题，找供热管家”已逐渐成为习惯。记者了解到，北京热力集团组建了4000余人的供热管家队伍，供热管家“包干”到户，建立一对一、点对点的供热管家服务模式。

北京热力集团供热生产部经理王嘉明表示，为了应对可能出现的供热突发情况，北京热力集团10支共计140人的专业应急抢险队伍全面进入应急状态，目前已启动应急值班值守机制，应急抢险人员24小时在岗备勤，能够在接到指令10分钟内出动，1小时内赶到事故现场，确保问题早发现、早报告、早处置，全力保障供热生产运行安全稳定。

从去年起，北京热力集团就建立起室温监测平台，将这一平台与热力站、天气预报相结合，形成供热智能化调控。当室外温度下降时，安装在居民家中的室温采集传感器会实时将室温数据传送回监测平台，热力站根据接收到的数据和天气预报及时调整供热方案，提升热负荷。“室温监控实时在线，我们可知悉用户冷暖状况，在室外温度变化的情况下，保证室温不变。”王嘉明表示，今年，北京热力集团在市城管委1400万平方米智慧供热改造任务基础上，又选取了2082万平方米供热面积进行分层次智慧供热改造，涉及锅炉房6座，换热站共182座。涉及东城、西城、朝阳、海淀、丰台、石景山、门头沟、通州、房山9个区，项目完成后预计每年节约燃气770万标立方，每年减少二氧化碳排放量1.3万吨。

“市民家中如果出现暖气不热、跑水漏水等情况，可直接拨打小区供热单位服务电话报修，这样最快捷。如供热单位未及时处理或小区没有点火运行，可拨打市、区供热服务监督电话进行投诉。”市城市管理委供热办副主任尹波提示。

北京热力集团96069供热服务平台，在全市负责16区及经开区供热诉求处理，受理、转派全市1000余家供热企业所辖面积的用户诉求。记者从北京热力集团客户服务中心了解到，11月7日本市试供热首日以来，每天供热服务热线的接通率都在90%以上。

北京热力集团客户服务中心主任何迎纳表示，目前，热力集团96069供热服务热线每天配备客服热线保障人员110人左右，保证60名左右坐席人员同时在线。从整体接诉工单情况来看，从试供热首日到12日24时，96069热线和12345热线的整体工单量为16491件，同比下降45%。11月13日至15日正式供热初期，热线电话量预计会迎来小幅增长。“不过，从前期试供热期间的情况来判断，正式供热后的接单量预计不会超过试供热首日。”何迎纳分析。