地铁施工探索“民意+建设”模式，12345热线收集市民意见建议

地铁19号线一期4座车站已开通近两周，目前19号线工作日日均客运量近10万人次，客流量增长超五成。记者从市重大项目办和京投公司获悉，轨道交通建设运营各方在抓好工程建设的同时，积极践行“我为群众办实事”活动，解决市民急难愁盼的诉求，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。 19号线一期工程是一条穿越主城区的大站快线，在建设时就备受社会各界关注，许多市民通过12345便民服务热线询问线路开通时间，仅今年上半年，相关问询就有200余次。为确保4站顺利开通和高质量运营，今年年初，市重大项目办将4站建设纳入《2022年北京市城市轨道交通建设计划》和“未诉先办”工作计划，攻坚克难，保证了7月30日4站开通试运营。

京投所属轨道公司第三项目管理中心党支部副书记崔晓光介绍，去年年底19号线全线贯通后，建设单位在首次巡线过程中发现，牡丹园站、积水潭站部分出入口站前广场存在机动车乱停放问题，影响乘客进出站。发现问题后，及时组织设计单位、施工单位现场踏勘，“一口一策”制定了挡车桩方案，并于今年7月底实施完成，解决了乘客进出站难题。

家住玉林东里西二条的居民彭登科说，自从19号线开始进场施工，自己和周边居民就一直盼着地铁开通。不过，建设中的噪音等问题一度困扰着周边居民，“我们收集了居民的反馈意见，向轨道建设单位提出来，其中许多意见都得到了采纳。”

“地铁施工或多或少会影响到周边的居民，我们施工开始前，就在周边张贴公示，施工前与居民进行交流，了解居民们的诉求。”中铁十四局19号线06标项目总工王炳禄介绍，为减少噪音问题，施工过程中尽量避免了中午和夜间施工，同时使用施工棚、雾炮机等方式，进行施工降尘。施工开始后，在收到周边群众有关工地夜间灯光比较亮的反馈后，施工方把场地内原有的一个大灯替换为10个小灯，并调整灯光角度，在保证场地内基坑施工照明的同时，尽可能减少光线对居民的影响。

市重大项目办安全质量处处长周光辉介绍，为了推动轨道交通更好地服务市民，目前正积极探索“民意+建设”的创新模式，将市民通过12345热线反馈的意见建议，用于指导轨道交通建设，进一步提升建设质量和运营服务水平，满足广大人民群众对美好公共交通出行的需要。

为了让市民诉求“事事有回音”，在19号线4站开通的当天，“京投服务热线96123”正式上线运行。96123既能为市民提供北京轨道交通规划、建设、运营等信息咨询服务，也能受理京投所辖非轨道交通业务问题，全方位提升为民服务水平。

不用人工指导，轻点屏幕就能查询到票价信息，完成购票充值等操作；遇到困难，拿起桌上的电话听筒，就能与车站工作人员直接对话。作为智慧车站示范站，地铁19号线太平桥站试点上线智能客服中心功能，为乘客提供购票、充值及补票等“一条龙”自助服务，方便又快捷。

新开通的19号线，正着力打造为智能地铁示范线。在乘客体验方面，增加了全景摄像机、物联网传感器、乘客召援对讲等，为乘客提供精准信息服务。在行车调度方面，建立全国首次示范应用智能调度和工业互联网基础平台，实现客流与车流匹配，减少乘客等待时间。同时，智慧车站也在太平桥站试点，由“人工服务”向“自助服务”转变的全新智能客服解决方案，不仅缩短车站服务响应时间，还提高了车站服务效率和市民出行效率。