《网约车服务消费者满意度调查报告》发布 消费者最担心“司机绕路”

12月20日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网（www.bjxf315.com）联合发布网约车服务消费者满意度调查报告。本次调查发现，网约车消费目前主要存在系统精准性与价格透明度有待提升、服务流程规范性不足、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。消费者最担心遇到“司机绕路”，最常遇到“不合理收费”。 本次调查主要采用问卷调查、体验调查等调查方法，调查内容主要包括消费者对网约车服务认知情况、满意度状况，以及网约车服务过程中存在的具体问题等。

问卷调查结果显示，九成多（99.37%）受访者有过网约车消费经历，说明网约车服务渗透率非常高，已从新兴业态转变为城市出行基础公共服务。在有网约车消费经历的受访者中，年龄在18-45岁之间的中青年在职群体是网约车服务的消费主力，占到近八成（78.39%）。

八成多（86.63%）受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。其中，预约下单满意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服务质量（90.88分）、售后服务（90.82分）等，价格收费（90.18分）满意度得分最低。

调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。

而体验调查中，体验人员以普通消费者身份分别在滴滴出行、首汽约车、曹操出行、阳光出行、高德打车、百度打车、腾讯打车、美团打车8个网约车自营及聚合平台进行全程消费体验。体验内容主要包括网约车服务的预订过程、价格收费、服务质量、安全保障、售后服务等方面。

调查发现，网约车平台在下单功能方面表现便捷，但在系统预估的精准性、消费者选择的多样性及辅助功能的完善性方面仍然有待进一步提升。