12345接涉本轮疫情来电72万余件,“误伤”信息每6小时核验纠错
Beijing Daily
10月19日,丰台区恒富中街出现本轮疫情首例确诊病例。截至11月29日12时,北京12345热线共受理有关疫情防控问题反映72万余件,占同期电话受理总量的37.52%。 记者了解到,针对市民碰到的个性化诉求,12345热线与市公安局建立了快速交办机制,每6小时提交待核验纠错信息,服务那些被大数据“误伤”的市民。
超八成疫情来电能直接答复
在位于亦庄的12345市民热线服务中心,700余名话务员正在紧张有序地工作。昨天上午3个小时,现场热线组接线员殷伟巍已经受理了26通电话,其中10通都跟疫情有关。
“比如有的咨询进返京政策,有的询问健康宝的问题,还有的反映公共场所疫情防控不到位等。”殷伟巍的面前有两个显示屏,市民来电接通后,他会迅速在右边显示屏里调出热线知识库,并根据市民描述情况迅速在左边电脑系统里做记录,同时为市民解答。
有事就找12345是许多市民的第一反应,“接诉即办”更是成为疫情防控的重要抓手。数据显示,从10月19日北京出现此轮疫情首例确诊病例,截至11月29日12时,深受首都市民信赖的12345热线共受理疫情防控相关来电72万余件,其中依据知识库相关口径直接答复61万余件,占比85.03%;诉求派单近11万件,占比14.97%。
接诉数量提升的同时,如何保证接诉质量?北京市市民热线服务中心副主任冯颖义解释,12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道:一是疫情防控发布会发布内容;二是官方媒体发布的政策信息和解读;三是每日收集市民咨询反映的缺失口径,与市协调机制办、市社区防控组等单位保持密切联系,会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径,力争第一时间为市民解疑释惑,为调整优化政策措施提供参考。
接线员每天依据的热线知识库也一直在“扩容”。冯颖义举例,本轮疫情以来,12345热线就录入“环京通勤人员进返京查验”等相关条目97条,更新条目25条。
与市公安局建立快速交办机制
11月17日零时起北京调整了进(返)京管理措施,截至11月29日12时,12345热线共受理疫情防控问题反映20余万件,占同期电话受理总量的35.91%。