12345假期日均接电3.4万件，每天420人次值守岗位

“节日快乐，请问您需要什么帮助？”这样的问候语，12345市民热线服务中心现场受理班长刘缓和同事们要重复上百次，可每句话依然透着耐心和关爱。国庆假期，12345市民热线服务中心依旧执行24小时轮班制，每天有420人次接线员值守岗位，日均接电多达3.4万件。

“单位发的电影卡，可以到全市各个影院消费。我到地质礼堂想看《长津湖》，工作人员却说一个人看需要另加10元钱，两个人才不用加钱。这不是对消费者的侵权吗？这么多年没遇到过这种情况。”早上8点多，刘缓上班没一会儿就接到了这样一起反映。刘缓一边记录，一边跟市民确认电影院、电影卡等关键信息，随后派单至西城区分中心。她所在的12345受理组，承担着处理来电、把好“第一道关”的任务，也是离市民群众最近的一环。

从昨天开始，打进12345反映返京问题的来电明显多了起来。“我从低风险地区开车回北京，可能是路过中高风险地区。虽然健康宝是绿码，但行程卡却带有星号，现在在永乐检查站被卡住了。”电话那端的范先生显得有些焦急。刘缓一边安抚来电人情绪，同时联系110和大数据部门共同核实。一小时后，范先生再次致电中心，称收到回复，两部门已与检查站沟通，问题得到解决。

国庆假期7天，刘缓只休息了一天。值班6天，她一共接了400多个电话。作为班长，她还需要为其他组员做业务支撑，在十几个工位来回穿梭，半天也喝不上一口水。从市民来电来看，一是咨询景区开放等国庆游玩类信息，二是反映跟假期消费相关来电，三是咨询进返京疫情防控政策。“比如1号天气晴好，市民询问出游和进出京信息的来电比较集中，到了6号和今天上午，咨询健康宝手机号解绑、进京检查站身份证号报警等返京政策的电话量就明显上来了。”刘缓介绍。