12345假期日均接电3.4万件,每天420人次值守岗位
Beijing Daily
“节日快乐,请问您需要什么帮助?”这样的问候语,12345市民热线服务中心现场受理班长刘缓和同事们要重复上百次,可每句话依然透着耐心和关爱。国庆假期,12345市民热线服务中心依旧执行24小时轮班制,每天有420人次接线员值守岗位,日均接电多达3.4万件。
“单位发的电影卡,可以到全市各个影院消费。我到地质礼堂想看《长津湖》,工作人员却说一个人看需要另加10元钱,两个人才不用加钱。这不是对消费者的侵权吗?这么多年没遇到过这种情况。”早上8点多,刘缓上班没一会儿就接到了这样一起反映。刘缓一边记录,一边跟市民确认电影院、电影卡等关键信息,随后派单至西城区分中心。她所在的12345受理组,承担着处理来电、把好“第一道关”的任务,也是离市民群众最近的一环。
从昨天开始,打进12345反映返京问题的来电明显多了起来。“我从低风险地区开车回北京,可能是路过中高风险地区。虽然健康宝是绿码,但行程卡却带有星号,现在在永乐检查站被卡住了。”电话那端的范先生显得有些焦急。刘缓一边安抚来电人情绪,同时联系110和大数据部门共同核实。一小时后,范先生再次致电中心,称收到回复,两部门已与检查站沟通,问题得到解决。
国庆假期7天,刘缓只休息了一天。值班6天,她一共接了400多个电话。作为班长,她还需要为其他组员做业务支撑,在十几个工位来回穿梭,半天也喝不上一口水。从市民来电来看,一是咨询景区开放等国庆游玩类信息,二是反映跟假期消费相关来电,三是咨询进返京疫情防控政策。“比如1号天气晴好,市民询问出游和进出京信息的来电比较集中,到了6号和今天上午,咨询健康宝手机号解绑、进京检查站身份证号报警等返京政策的电话量就明显上来了。”刘缓介绍。
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