無微不至/「6對1」服務 撫慰喪寵之痛

　　圖：毛毛寵工作人員為寵物整理儀容。/受訪者供圖

　　「每一個節氣，我們都會給家長（寵物主）發去一封信，清明節也不例外，同時我們也會請寺廟的僧人為毛孩子們（寵物）做一些佛事。」毛毛寵創始人白麟介紹。在深圳毛毛寵，每接待一位客戶，都是「6對1」的服務：「1」是寵物家長，「6」則是毛毛寵的客服、店長、司機、心理療癒師、服務質量監督人員，以及白麟自己。

　　白麟加入每一個與寵物家長的溝通微信群，是為了不斷反思是否有服務、流程上的不恰當。「前段時間，我剛剛規範了線上的溝通話術。」白麟認為，微信文字與當面溝通存在着很大差異，在臨終服務溝通時，使用表情、表情包，以及句號，都會給寵物家長生硬、冰冷的印象，可能更增添他們情緒與心理上的傷害，「我們同時還規定，微信群中每次聊天的最後一句，一定是我們工作人員來結束。」

　　這些看似微小細節的不斷調整，卻是白麟希望整個行業發展而做出的努力。「寵物臨終服務消費的滲透率目前仍不到10%。一邊是千億級別的寵物消費市場，另一邊是相對來說數量極少的寵物殯葬機構，寵物殯葬這一垂直行業未來或將爆發出巨大的潛力。」白麟表示，任何一個新興行業，都面臨着規範化的問題。

　　 大公報記者 胡永愛