衡水居民打政务热线被训斥，哪来“教育”群众的底气？

“12345能办什么事啊？只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人们没有一个办成的，可以这么说。”说这番话的，不是因打12345真没用而发牢骚的群众，而是河北衡水高新区建设局的一名工作人员，被他“教育”的对象，则是一名寻求解决实际困难的群众。先炮轰12345“什么事也不办”，接着侮辱反映问题的群众“废了”，语气之乖张，态度之恶劣，瞬间引爆舆论。

11月25日，就“河北衡水居民拨打政务热线后被训斥”事件，衡水高新区发布核查通报。经查，11月23日上午，一小区购房业主向区建设局反映其在办理收房手续时物业公司收取物业费问题。区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣。对此，高新区连夜进行了研究，对区建设局管理队伍不严、队伍作风和服务能力不强、对转交承办事项办理不力等问题进行深入剖析。当事人白某被停职检查，由区纪工委进一步调查处理。

据报道，购房业主三次致电衡水市政务便民服务热线12345，因为涉及具体政策，最后建议当事人直接与高新区住建局沟通。通报中提到区建设局“对转交承办事项办理不力”，表明这名工作人员显然是将本部门不办事的问题，武断地演绎到了整个12345热线和所有职能部门。表面上看，这是与沟通方法简单的问题，是说话不负责任的问题，但透过他的一番话，尤其是教训群众的口吻，足见他不仅没有认识到设立12345热线的重要意义，也根本没有把群众的利益放在心上。

无论是12345民生热线，还是职能部门的政务热线，都要有为老百姓办事的热心和对待工作的热情。倘若总是冷冰冷地回复，徒有留痕却不走心的记录，老百姓反映多少遍都见不到行动的拖延，那与饱受诟病的机器人智能回复有何区别？也难怪这名反映问题的业主“当时听到这些话‘蒙了’。”群众不仅是服务的对象，放在什么时候都不要摆教师爷的架子去教训。每一名接线员，无论是专职的，还是各单位部门的值班人员，代表的都是政府。群众拨打12345和政务热线，说明对政府的信任。衡水高新区建设局这名干部的做法，只会让老百姓寒心。

近年来，在各级党员干部作风整体持续向好的同时，一些思想上并未彻底改变的公职人员，一不留神就露出尾巴。单就回复群众诉求而言，有在网上信口开河的，有在电话里耀武扬威的，还有很多因怕说错话而面对找上门来的群众装聋作哑的。汲取教训，要从思想根源上找原因；举一反三，要意识到嘴皮子再好不干实事也没用。群众利益无小事，别再糊弄群众了。

（原标题：衡水居民打政务热线被训斥，哪来“教育”群众的底气？）

来源：北京晚报 | 记者 贾亮

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