接诉即办由区政府“兜底”，让群众心里更有底

北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。对于派单问题，权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。这意味着，只要是群众的诉求，再难再复杂，最后也会由区政府“兜底”。接诉即办事项由区政府兜底，并非第一次提出。在今年颁布的《北京市接诉即办工作条例》中，第十二条已经明确规定：无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。区人民政府应当组织相关单位推动诉求解决。《12345热线服务与管理规范》中的这一规定，是对北京市接诉即办工作条例的落实。接诉即办具体工作中，的确会接到一些从未遇到过的新矛盾、新问题、新诉求。按照单位既有的权责定位，不知道怎么派单更不清楚派给谁；可如果不派单，市民的诉求得不到反馈，就无法体现接诉即办的有效性，不能兑现为群众办实事的承诺。一件不派单，就难免产生破窗效应，导致很多单派不下去，助长一些单位的懒政怠政。因而，即便有些诉求不太合理，但不派单的口子不能开。群众的诉求最后由区政府兜底，群众心里才更有底，也能鞭策各级政府更好地为人民服务。事实上，主动治理的新问题或者共性问题，有些就是一个或几个单位不能解决，而必须有区政府兜底才能解决的问题。当然，“职责明确、依法行政的政府治理体系”意味着我们不是“全能政府”，不会眉毛胡子一把抓，所有事情全都管。比如应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，或者依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，或者超出承办单位职责范围的诉求，甚至违反法律法规、违背公序良俗的诉求。合理的诉求不能不派单，也必须由区政府兜底。但各接单单位也要正视诉求的合理性，不为排名、投诉等惯一些恶意投诉者的毛病。正如一位网友在人民网领导留言板上针对接诉即办所说的：很多单位为了解决无效诉求费尽脑汁，花人力物力去满足个别人的私欲。这种风气是不好的，也是不应该提倡的。一句话，区政府兜底是为合理诉求兜底，为市民的利益兜底，谁都无权滥用这一兜底条款。 （原标题：接诉即办由区政府“兜底”，让群众心里更有底）

来源：北京晚报 | 记者 贾亮

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