Transport aérien : des milliers de plaintes et jusqu’à un an pour obtenir une réponse
Radio-Canada
Les Canadiens dont les projets de vacances ont été perturbés par des annulations de vol se plaignent du retard dans le traitement de leurs plaintes par l'Office des transports du Canada (OTC).
Cet organisme de réglementation, chargé de régler les différends entre les compagnies aériennes et les clients, fait face à un nombre important de plaintes qui s’accumulent depuis l'entrée en vigueur, en 2019, d'une réglementation obligeant le transporteur aérien à indemniser les passagers lorsqu'un vol est retardé ou annulé pour une raison qui relève de la compagnie.
Cet arriéré a atteint un pic au cours des derniers mois et de plus en plus de clients affirment que les compagnies aériennes contournent les règles fédérales d'indemnisation.
L'OTC a déclaré que 18 200 plaintes se sont accumulées dans les derniers mois seulement. L'agence a fait état de quelque 7500 nouvelles plaintes déposées entre avril et juillet, soit plus de la moitié du nombre de plaintes reçues l'année dernière.
« L'OTC continue de traiter les plaintes des passagers aériens aussi rapidement que possible. »
Mais ceux qui ont déposé de nouvelles plaintes récemment pourraient attendre longtemps avant d'obtenir une réponse.
Michelle Jacobs a attendu près d'un an avant d'avoir une réponse de l'OTC, et quand elle l'a obtenue, c'était uniquement pour confirmer qu'elle déposait une plainte au nom de ses deux enfants. Elle a déposé une plainte en août 2021 après qu'Air Canada eut annulé le vol de la famille de Deer Lake (T.-N.-L.) vers Toronto en invoquant des problèmes de personnel.
Mme Jacobs a déclaré qu'elle avait envisagé de renoncer à sa plainte auprès de l'OTC, mais après avoir été contactée la semaine dernière par l'agence, elle a maintenant une lueur d'espoir qu'une enquête sera menée sur cette affaire.
Plutôt que d'attendre la réponse de l'OTC, Kevin Smith, qui se bat contre Flair Airlines pour obtenir un dédommagement depuis l'annulation d'un premier vol entre Vancouver et Ottawa la veille du jour de l'An, puis sa réaffectation le lendemain, dit qu'il est à bout de patience.
