Probleme im Pflegeheim: Das können Angehörige tun

Ob Hygienemängel oder zweifelhafter Umgang: Wenn im Pflegeheim etwas schiefläuft, sollten Angehörige aktiv werden. Wir erklären, was Sie dabei beachten müssen.

Wer Angehörige in einem Pflegeheim hat, will sie dort sicher und gut versorgt wissen. Kleine Fehler sind menschlich, doch immer wieder gibt es Berichte über schockierende dauerhafte Missstände, unter denen alte und hilflose Menschen leiden – so wie zuletzt in der aktuellen "Team Wallraff"-Reportage. Wer selbst das Gefühl hat, dass in einer bestimmten Einrichtung etwas nicht stimmt, sollte deshalb nicht zögern, die Verantwortlichen darauf aufmerksam zu machen und wenn nötig auch weitere Schritte zu unternehmen. Die Verbraucherzentrale hat Tipps, wie man bei Problemen im Pflegeheim am besten vorgeht.

Haben Sie den Eindruck, dass in dem Heim regelmäßig Mängel in Sachen Hygiene, medizinische Versorgung oder Umgang herrschen, die Bewohnerinnen und Bewohnern schaden, sollten Sie aktiv werden – vor allem, wenn Personal oder Heimleitung nicht selbst darüber informieren. Besondere Aufmerksamkeit ist laut Verbraucherzentrale unter anderem in diesen Fällen geboten:

Dokumentieren Sie alles, was Ihnen auffällt – mit Bildern oder Videos, aber auch in Notizen. Sie können auch ein Tagebuch anlegen. So können Sie bei Ihrem weiteren Vorgehen genau belegen, wo die Probleme liegen, seit wann diese bestehen und ob schon etwas dagegen unternommen wurde.

Wenden Sie sich zunächst direkt ans zuständige Personal – vielleicht erreichen Sie damit schon eine Veränderung. Der Heimbeirat, der von den Bewohnerinnen und Bewohnern gewählt wird und ihre Interessen vertritt, kann ebenfalls informiert werden. Bestehen die Probleme weiterhin, suchen Sie das Gespräch mit der Heimleitung. Machen Sie hierfür einen Termin mit ausreichend Zeit aus. Auch wenn es ein emotionales Thema ist: Bleiben Sie im Gespräch sachlich und stellen Sie konkrete Forderungen. Bestehen Sie auf einen verbindlichen Folgetermin nach angemessener Zeit, um das Fortschreiten der Verbesserung gemeinsam zu prüfen. Schicken Sie Ihre Beschwerde auch in schriftlicher Form an die Heimleitung und dokumentieren Sie mit Datum, was besprochen wurde.

Lese-Tipp: Wie finde ich ein gutes Pflegeheim? Wichtige Tipps und Infos

Bringt die Beschwerde bei der Heimleitung nicht die erwünschten Ergebnisse, informieren Sie Ihre Pflegekasse und die Heimaufsicht Ihres Bundeslandes. Als zusätzliche Anlaufstellen empfiehlt die Verbraucherzentrale die Bundesinteressenvertretung für alte und pflegebetroffene Menschen e.V. (BIVA-Pflegeschutzbund) sowie die Universalschlichtungsstelle des Bundes.

Zeichnet sich ab, dass die Probleme trotz Ihrer Bemühungen nicht verbessert werden, besteht die Möglichkeit, mithilfe eines Rechtsanwalts gerichtlich dagegen vorzugehen. Hierzu sollten Sie sich aber zunächst ausführlich beraten lassen.

Sie haben zudem unter bestimmten Voraussetzungen die Möglichkeit, eine Kürzung des Eigenanteils vorzunehmen, den Sie dem Pflegeheim zahlen. Hierfür müssen Sie diesem zunächst rechtzeitig und ausdrücklich erklären, dass Sie das Entgelt wegen mangelhafter Leistung kürzen wollen. Dazu gehört eine Beschreibung, zu welchen Zeiten welche Leistungen mangelhaft sind und welchen Betrag Sie beabsichtigen abzuziehen. Auch hier empfiehlt es sich, sich im Vorfeld darüber beraten zu lassen, welche Höhe angemessen ist. Beziehen Sie Leistungen der Pflegeversicherung oder Sozialkasse, sollten Sie diese über Ihre Pläne informieren.