Le SPVG souligne l’importance des opérateurs du centre d’urgence 9-1-1
Radio-Canada
À l'occasion de la Semaine nationale des opérateurs en télécommunication, le Service de police de la Ville de Gatineau (SPVG) a invité les médias à découvrir les coulisses du métier d'opérateur au centre d'urgence 9-1-1, mercredi.
Ils travaillent peut-être dans l'ombre, mais les 65 préposés aux communications qui œuvrent au centre d'appels du Service de police de la Ville de GatineauSPVG offrent un service essentiel pour fournir aux personnes en détresse l'aide dont elles ont besoin.
On fonctionne 24 heures sur 24, on ne prend jamais de pauses. En moyenne, c'est environ 1200 appels qu'on reçoit chaque jour, note Jonathan Méthot, le chef de section pour le centre d'urgence (CU) 9-1-1 de la Ville de Gatineau.
C'est un emploi très divertissant, il y a toujours des surprises, rajoute Étienne Audet, un opérateur au centre d'urgenceCU 9-1-1 de Gatineau depuis une quinzaine d'années.
Pour occuper un poste au sein de l'unité qui sert de premier maillon de la chaîne des services d'urgence, il faut savoir faire preuve d'empathie et de sang-froid, en plus d'être de bonne écoute. Avec l'expérience, les employés développent une intuition unique pour identifier les situations problématiques.
Une dame a déjà appelé sous prétexte de commander des médicaments, mais dans son ton de voix, je sentais qu'il se passait quelque chose. C'était finalement un cas de violence conjugale, raconte M. Audet.
Pendant les différentes périodes de confinements imposées par le gouvernement pour freiner la propagation de la COVID-19, le centre d'urgenceCU 9-1-1 a été plus sollicité que jamais, alors que le nombre de coups de fil a augmenté d'environ 40 %.
Il y en a eu beaucoup plus en 2020. La première année de la pandémie, on a eu 440 000 appels. Là, c'est revenu un peu plus à la normale, constate M. Méthot.
« Depuis le début de la pandémie, il y a plus d'appels de personnes avec des troubles mentaux. Il y a eu une hausse significative d'appels pour signaler des pensées suicidaires. »
