Le service à la clientèle en prend pour son rhume depuis la pandémie

La pénurie de main-d’œuvre ferait mal au service à la clientèle selon une enquête du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD). Selon le secteur d’activité, le quart des répondants considère que le service en magasin s’est détérioré depuis la pandémie.

La majorité des consommateurs sondés considère tout de même que le niveau de service reçu dans les magasins n’a pas changé, et un peu plus d’un répondant sur dix trouve qu’il s’est même amélioré.

Ce sont dans les quincailleries et les magasins de biens de mode et de biens courants que le service se serait davantage détérioré. Selon le CQCD, la pénurie de main-d’œuvre serait l’un des facteurs expliquant le recul ressenti par ces consommateurs.

Une conclusion corroborée par Benoit Duguay, professeur à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal (UQAM). Manque de personnel et manque de qualifications, les deux sont importants. Les gens arrivent en magasin, ne sont pas bien encadrés et vont peut-être même chercher une caisse pour payer parce qu'il y en a juste une d'ouverte, remarque-t-il.

Ce sont d’ailleurs deux des lacunes les plus souvent relevées dans le sondage non probabiliste, la difficulté à obtenir de l’aide et le manque de connaissance des produits par les conseillers arrivent en tête de liste à près de 60 %.

Le savoir et la formation des employés sont plus cruciaux dans certains secteurs. Former un employé pour travailler dans une quincaillerie peut prendre de deux à cinq ans. Les gens viennent ici pour nous demander des conseils. On a besoin de connaître environ 12 000 produits différents, les gens ne veulent pas qu’on lise des étiquettes, ils veulent qu’on le sache par cœur, révèle Éric Paquet, le propriétaire de la quincaillerie Corriveau.

Pour Éric Paquet, la rétention des employés en formation est elle-même un obstacle. C’est un domaine qui est très difficile, j’ai un employé qui est rentré, il y a deux semaines environ qui a dit que ça n’avait pas de bon sens le nombre d'appels qu’on faisait par jour, évoque-t-il.

Certains commerçants plaident pour la fermeture le dimanche, pour donner une journée de répit à leurs employés.

D’autres commerces adaptent les rôles de leurs employés en fonction de leurs forces. Mes employés qui ont de l’expérience, je ne veux plus les voir vider des camions et arroser des plantes, je ne veux que les voir répondre aux clients. Il y a plein de tâches qu’ils n’ont plus le droit de faire, relate Jean-Paul Daoust, copropriétaire de l’entreprise Floralies Jouvence.