"Kunden nicht als Problem darstellen"

Christoph Werner wird kurz vor Pandemiebeginn Chef von Deutschlands größter Drogeriekette. Der Sohn des Unternehmensgründers erklärt, warum für ihn Führung "per ordre du mufti" in Corona-Zeiten keinen Sinn macht, und wie man mit nervösen Kunden umgeht, die Jagd auf Toilettenpapier machen.

Seit September 2019 ist Christoph Werner Chef von dm, der umsatzstärksten Drogeriekette Deutschlands. Wenige Monate später begann die Pandemie, die auch für dm zu einer logistischen Herausforderung wurde. "Der Einstieg war für mich eine Feuertaufe", sagt Werner im Podcast "Die Stunde Null". "Damit werden viele Routinen aufgebrochen." Drogerien waren in der Corona-Krise in einer besonderen Lage: Während viele Einzelhändler wegen des Lockdowns ihre Produkte nicht mehr verkaufen konnten, stand dm vor dem umgekehrten Problem. Kunden rangelten sich um Toilettenpapier und neigten auch bei anderen Dingen zu Hamsterkäufen. Werner spricht von einer "Ausnahmesituation". Der dm-Chef betont, es sei wichtig, "die Kunden nicht als Problem darzustellen". Vielmehr müsse ein Unternehmen versuchen, "Verhältnisse zu schaffen, in denen sie sich wieder orientieren können". Toilettenpapier durfte beispielsweise nur noch in begrenzten Mengen gekauft werden.