議論風生/國泰工會須聚焦提升服務質素\陳凱文

　　近日，網上流傳一段國泰航空空姐的對話錄音，多名空姐在對話中歧視非英語的乘客，事件引起社會各界關注。面對洶湧的輿論非議，國泰航空經調查後隨即解僱三名涉事空姐，行政總裁林紹波亦發表聲明，向受影響乘客和社會各界表示誠摯歉意。今次事件的本質是服務態度的問題，要警惕有人藉機製造兩地矛盾。另一方面，有些細節問題需要得到進一步釐清。

　　事後，有媒體披露一封自稱是「空中服務員工會」的組織向會員發出的內部電郵，對於涉事空姐遭到解僱「深感遺憾」，又稱員工遵從公司指引，「以英語為官方語言並以經公司考核合格的語言與乘客作溝通」。工會又把事件的成因，歸咎於航班和乘客在疫後回升，使前線空中服務員面對人手及資源不足、工作量大幅上升以及薪酬過低的情況。並指出，根據「機艙服務指引」，空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄影，可向乘客提出刪除有關內容云云。

　　薪酬低絕非歧視乘客藉口

　　任何一個不帶偏見的人，都會發現有關電郵的內容並沒有說服力。首先，普通話作為法定的國家通用語言，儘管國泰空中服務員並非全部都是華人，但在內地航線上執勤的空服中，不可能連一個懂普通話的空服也沒有。此外，不論空服在明知乘客的需求但以對方有英語口誤而拒絕提供服務，抑或是空姐把部分乘客說成是「聽不懂人話啦」，都是服務意識的問題，跟國泰的內部慣用語言是什麼，根本沒有任何關係。

　　此外，在有關錄音片段中，涉事空姐能清晰地以普通話說出「毛毯」二字，證明對方的行為根本跟國泰的內部慣常用語是否英文無關，亦證明該航班並非沒安排懂普通話的空服，而是懷疑有人假裝不懂，硬要乘客以英語表達訴求，並以對方的英語有口誤為由，拒絕為對方提供服務。

　　工會提到的薪酬待遇問題，亦是無關宏旨。我們不排除疫情緩和過後，各間航空公司的客流量回升，令空中服務員面對人手緊張的問題，但是不論工作量有沒有增加，都不是涉事空姐刻意刁難乘客的合理辯解。工會指前線空中服務員薪酬過低，他們大可以向資方提出訴求，甚至是展開工業行動。況且，難道嫌工資過低，便能故意捉弄和刁難客人嗎？可見把事件跟工資扯上關係，更顯得「空中服務員工會」在三觀上有問題。