新民快评｜品牌、主播、平台间的“三方博弈” 不能以侵害消费者权益为代价

谁也没料到，今年“双十一”最热的新闻，竟会是欧莱雅的“翻车”。

在微博上宣称锁定李佳琦直播间能享受“全年最大力度”后，欧莱雅“双十一”当天在自家直播间卖的面膜，在叠加使用多个优惠后，比李佳琦和薇娅直播间价格便宜了一大截。两大主播先后发表声明暂停合作，而在“黑猫投诉”上，针对欧莱雅的消费投诉已过万。

对此，欧莱雅给出的解决方案，是以优惠券形式补偿，更令消费者不满。11月18日，中消协发布2021“双11”消费维权舆情分析报告，又将“付款10天不见欧莱雅”列为典型案例。一时间，虚假宣传、价格欺诈、不正当竞争……欧莱雅深陷舆论漩涡。

品牌方的问题自不必说。先不论欧莱雅是否与主播签有“全网最低价”协议，就凭企业在微博上发布“全年最大力度”却出尔反尔，让蹲守直播间的消费者“买到就是贵到”，随后删除广告词掩盖过错，售后服务敷衍傲慢，这一系列操作已经侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。从诚信经营角度来说，欧莱雅被骂上热搜，并不冤。

平台方也难辞其咎。“双十一”大促的玩法越来越复杂繁琐，连欧莱雅这样身经百战的大企业都已“迷失”，各渠道的优惠策略互相打架，更别提中小玩家了。对此，浙江省消保委的评价一针见血：“电子商务经营者应少一点计算和套路，不要总想着用繁琐的促销规则给消费者添堵，让消费者化身‘福尔摩斯’和‘计算器’才能找到最优惠的下单方式。”窃以为，这一警示，不仅适用于参与大促的企业，也适用于设计玩法的电商平台。