广州12345政务服务便民热线标准化建设经验获全国推广
Information Times
信息时报讯(记者 何小敏)“我通过微信买了一套护肤品,现在需要退货,但卖家不同意,请问你能帮我吗?”近日,市民张女士拨通了广州12345政务服务便民热线反馈了自己遇到的问题,希望微信网店能够退货。话音刚落,接电的话务员的显示器上,就已经出现了由智能座席助手自动识别的问题分类、事发时间、涉事主体、涉事金额等关键信息。经过话务员快速核实后,一张信息完善的工单当即填写完毕。从接通电话到问题反馈完成,整个过程只花了两分钟。
快速精准地获取关键信息并进行高效处理转派,广州12345热线近年来通过智能化标准化建设,不断提升为民解忧的效率和能力,成为广州市民的政务智慧“总客服”。记者从广州市政务服务数据管理局获悉,近日,广州12345政务服务便民热线从全国729个社会管理和公共服务标准化试点项目中脱颖而出,入选国家市场监管总局首批通报推广的13个典型案例,成为广东省唯一入选项目。
建立整体协同的“一号接听”服务标准
广州12345热线从2014年开始,在全国率先探索,对除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线进行整合归并,依托一个号码开展服务,解决了号码多、记不住,难接通、群众办事多头找等现象,在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。目前,热线已经完成了全市89条非紧急政务热线的实质性整合,在全国政府服务热线中,广州市整合最彻底、服务体量最大、业务范围最广。
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