“一网通办” 线上帮办：打造“网购”客服体验 将实现1分钟内首次响应

新民晚报讯（记者 解敏）如果在“一网通办”办理相应事项时遇到了疑问和困难，得不到即时、专业的解决，该怎么办？记者今天从市政府办公厅了解到，“一网通办”近期上线帮办服务，用户可以通过智能客服“小申”或线上人工客服进行咨询互动。目前，已经有35个高频事项的线上帮办功能正式上线，涵盖企业和个人事项，约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。

图说：“一网通办”上线帮办服务 App截图（下同）

线上帮办：1分钟内首次响应

市政府办公厅政务服务处二级调研员杨立娟介绍，建立线上帮办制度，主要是解决企业群众在网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题。如在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等专业问题。此前，“12345”作为“一网通办”的总客服，承担电话咨询工作，但受限于知识库和专业知识，无法实时解答专业问题，需要派单给业务部门，在时效上不能满足办事过程中实时响应的需求。

线上帮办新增网上“小申”智能客服（以下简称“小申”），依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；线上人工专业帮办（以下简称“线上人工帮办”），在网上PC端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。

企业群众在“一网通办”平台网上办事时，首先通过“小申”进行在线咨询。“小申”未能解决的问题，可以申请“线上人工帮办”。根据办理事项和咨询内容，线上帮办平台自动转接各有关单位“线上人工帮办”，实现智能与人工融合互补。“小申”可以提供7*24小时在线智能咨询服务，“线上人工帮办”则提供工作时段专业帮办，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。

图说：线上帮办新增网上“小申”智能客服